Obiettivo 1 - Avvicinare il cittadino alle istituzioni

16 - Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)

Obiettivo 1: aiutare il cittadino nelle difficoltà quotidiane, attraverso una corretta informazione sul funzionamento della macchina comunale

Migliorare continuamente l’immagine dell’Amministrazione, conferendo costantemente trasparenza, efficacia ed efficienza ai processi operativi dell’Ufficio. Soddisfare le aspettative degli stakeholders, agevolando la fruizione dei diritti di cittadinanza agli utenti sia in forma individuale, sia in forma associata, attraverso la puntuale fornitura di prestazioni rapide ed esaustive.

Interventi: in un momento storico caratterizzato da tensioni sociali e disagi economici diffusi, provenienti da una crisi di dimensioni internazionali  e di lunga durata, si è verificato un sensibile incremento di richieste di informazione e di aspettative in ordine ai benefici economici a cui si è fatto fronte, con uno sforzo non indifferente, soprattutto nell’attività di orientamento e informazione su argomenti di forte impatto nelle economie familiari, quali la concessione del contributo alloggiativo e il pagamento di tributi.

Inoltre, la difficile situazione in cui si è venuta a trovare la RAP, si è tradotta in un abbassamento del livello qualitativo dei servizi forniti e di conseguenza in un aumento delle lamentele alle quali questo ufficio ha fatto fronte, con un ampliamento delle interazioni con i responsabili operativi della suddetta società.

Altro aumento riguarda la richiesta di informazioni relative ai tributi, soprattutto a causa delle difficoltà rilevate dagli utenti nell’accesso al cassetto tributario on line.

Abbiamo, alla luce di tutto ciò, cercato di favorire un sempre più ampio coinvolgimento degli operatori degli altri settori dell’Amministrazione affinché il cittadino possa ottenere in tempo reale e comunque entro e non oltre tre giorni  una risposta adeguata all’informazione richiesta .

Risultati ottenuti: tale attività ha contribuito ad un miglioramento dei rapporti con i cittadini e ne ha incrementato la frequenza circa i contatti telefonici e all’interno dei nostri uffici.

Gli standard qualitativi e quantitativi sono stati mantenuti e garantiti grazie alla capacità degli operatori di intercettare il malcontento trasformandolo in collaborazione tra utente ed ente, riuscendo spesso a raggiungere e talvolta a rafforzare la realizzazione di un migliore senso civico.

Grado di conseguimento: completamente raggiunto

Obiettivo 2: incremento dei contatti telematici

Aiutare il cittadino all'utilizzo dei mezzi telematici (e mail, consultazione del sito web, utilizzo delle banche dati presenti nel sito del Comune, ecc).

Interventi: gli operatori dell’Urp, attraverso i contatti telefonici pervenuti al front-office, hanno stimolato l’interesse all’utilizzo del sito del Comune, guidando l’utente all’interno del sito stesso, al fine di fornire al cittadino uno strumento propedeutico per eventuali ulteriori esigenze. E’ stato incentivato inoltre l’utilizzo della posta elettronica. 

Risultati ottenuti: abbiamo riscontrato un maggior tasso di consapevolezza nella nostra utenza che ha gradito l’impostazione collaborativa promossa dal nostro ufficio.

Grado di conseguimento: completamente raggiunto

Obiettivo 3. Gestione dei reclami e delle segnalazioni pervenute all’Urp

L’ Urp accoglie e gestisce tutte le segnalazioni pervenute dall’utenza in ordine a problematiche riscontrate dai cittadini nella fruizione dei servizi erogati dall’Amministrazione comunale.

Interventi: personale preposto analizza la natura delle problematiche, ne cura la trasmissione ai Settori competenti dell’Amministrazione, monitorando l’iter fino al completo riscontro all’utente richiedente.

Risultati ottenuti: il costante supporto al cittadino ha favorito un rapporto migliore tra Ente ed utenza, avvicinando di più le istituzioni ai cittadini, i quali hanno acquisito maggiore consapevolezza delle complessità e delle operatività che intervengono nella risoluzione dei problemi. Tutto ciò ha procurato numerosi attestati di gradimento del lavoro svolto.

Grado di conseguimento: completamente raggiunto

Beneficiari

L’attività deIl’U.R.P. si concretizza dunque nel comunicare, nell’informare e nel risolvere problematiche che il cittadino quotidianamente deve affrontare. In quest’ottica dobbiamo distinguere sostanzialmente due diverse entità con esigenze ed aspettative diverse:

• Pubblico interno, che può essere identificato nell’insieme di tutti i dipendenti dell’ente;
• Pubblico esterno, inteso come tutti coloro che per qualunque motivo entrano in contatto con l’Ufficio. Facciamo riferimento sia alla normale e consueta utenza di tipo individuale, sia ai rappresentanti di altre istituzioni pubbliche e private

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  Risultati

  Dipendenti U.R.P 2013- 2017
  Anno	2013	2014	2015	2016	2017
  Dipendenti di ruolo	4	4	3	4	4
  Dipendenti Reset(ex Gesip)	3	2	2	2	2
  *Dipendenti Coime	1	1	1	1	1
  Dipendenti di ruolo part-time	4	4	4	3	3
  Totale	12	11	10	10	10

   

  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  Numero degli utenti che hanno fruito dei servizi URP nel 2017
  	Gen	Feb	Mar	Apr	Mag	Giu	Lug	Ago	Sett	Ott	Nov	Dic	totale
  Anno 2017	1458	1727	2045	1678	1400	1135	840	681	1274	1900	1752	1710	17600
  Anno 2016	1428	1527	1745	1428	1350	1285	1090	737	1524	1794	1631	1561	17100
  Anno 2015	1400	1330	1250	1300	1310	1400	1350	1100	1800	1200	2000	1520	16960

   

  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  Mail ricevute anno 2017

  mese	anno 2015	anno 2016	anno 2017
  Gennaio	570	708	575
  Febbraio	430	777	574
  Marzo	450	895	680
  Aprile	380	778	553
  Maggio	460	715	205
  Giugno	580	685	230
  Luglio	420	603	201
  Agosto	490	387	199
  Settembre	750	959	601
  Ottobre	735	1055	518
  Novembre	760	956	517
  Dicembre	780	791	503
  Totale	6805	9309	5356

   

   

   

   

   

   

   

  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  Reclami anno 2017
  Mese	Anno 2015	Anno 2016	Anno 2017
  Gennaio	82	134	150
  Febbraio	71	147	158
  Marzo	69	142	161
  Aprile	83	129	114
  Maggio	56	149	162
  Giugno	128	144	205
  Luglio	177	135	175
  Agosto	85	123	179
  Settembre	215	153	227
  Ottobre	211	163	202
  Novembre	169	117	162
  Dicembre	134	102	129
  TOTALI	1480	1638	2024

   

   

   

   

   

  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  tipologie richieste 2017
  Informazioni turistiche	923
  Orientamento ai servizi dell'Amm.ne	3288
  Problematiche RAP(ex Amia)	4700
  Integrazione affitto	905
  Carta Rei	915
  Reclami/segnalazioni	2024
  Tasse e Tributi	3505
  Delibere e Regolamenti	800
  Richieste ed informazioni varie	540
  	17600

   

  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  Reclami 2017 suddivisi per ufficio
  Ufficio	N. reclami
  AMAT	42
  AMG	132
  AMAP	71
  RAP(ex Amia)	910
  AMBIENTE	64
  POLIZIA MUNICIPALE	197
  RE.SE.T	11
  INFRASTRUTTURA	163
  VERDE E VIVIBILITA'	130
  CITTA' STORICA	12
  MOBILITA' URBANA	79
  ALTRI	213
  	2024

   

   

   

   

  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  Analisi Reclami - 2017
  Ufficio	Numero reclami	Esito positivo	Esito negativo o nessuna risposta (*)
  AMAT	42	16	26
  AMG	132	42	90
  AMAP	71	19	52
  RAP (ex Amia)	910	290	620
  AMBIENTE	64	11	53
  POLIZIA MUNICIPALE	197	12	185
  RE.SE.T	11	0	11
  AREA INFRASTRUTTURA	163	11	152
  VERDE E VIVIBILITA'	130	6	124
  CITTA' STORICA	12	1	11
  MOBILITA' URBANA	79	13	66
  ALTRI	213	28	185
  totale	2024	449	1575

   

   

   

   

   

   

  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  TREND

  Anni	N° utenti
  2010	14015
  2011	15291
  2012	15000
  2013	16871
  2014	16890
  2015	16960
  2016	17100
  2017	17600

   

   

   

   

   

   

   

   

  

   

   

   

   

   

   

  

• Modalità di contatto 2017
  Tot.  Contatti	Telefonici	Personali	E-Mail
  17600	7840	4404	5356

Ufficio Front-office e relazioni con il pubblico del Corpo di Polizia Municipale

Ha tra i suoi principali compiti quello di prestare assistenza al cittadino che manifesta la necessità di accedere agli atti amministrativi, fornendo opportuna consulenza ed orientamento. Nella tabella che segue sono riepilogate le principali tipologie di richieste e di istanze presentate.